Klanten onboarden bij make it fly, dat is méér dan een kennismaking

Onze onboarding is dus geen klassieke intake. Geen standaard pitch. Wel een traject waarin we eerst luisteren, doorvragen en meedenken. Hoe dat eruitziet, hangt af van het project: groot of klein, eenvoudig of complex – we stemmen onze aanpak altijd af op wat nodig is. Want een goede digitale oplossing begint met begrijpen waar het écht om draait.

Vaak starten we met een telefoontje waarin we al enkele gerichte vragen stellen: waarom heeft de klant ons gecontacteerd? Wat is hun verhaal, hun frustratie, hun verwachting? In eerste instantie willen we hier begrijpen wie de klant is. Elk traject start dan ook met een onderdompeling in de business van de klant. Door te begrijpen wat een organisatie doet, voor wie ze het doet, en waar ze naartoe wil, ontstaat er een helder beeld van de digitale noden.

Pas wanneer de strategie, doelgroepen en ambities duidelijk zijn, wordt de vertaalslag gemaakt naar het digitale luik. Soms gaat het om een site die verouderd is, of een CMS dat niet zo gebruiksvriendelijk is en de interne werking meer tegenwerkt dan helpt. Of ze weten het gewoon nog niet. Ook dat is oké.

Een digitale oplossing heeft pas impact als hij vertrekt vanuit een duidelijke strategische richting. Daarom zetten we bewust een stap terug, voor we vooruitgaan. Wat zijn de ambities van de organisatie op middellange termijn? Hoe werkt het bedrijf vandaag, welke tools zijn er al aanwezig en hoe versterkt het digitale verhaal hun werking? Het zijn vragen die niet enkel het project helpen sturen, maar ook de klant zelf doet stilstaan bij de juiste keuzes.

Nog niet alles hoeft vast te liggen

Soms ligt er al een concreet idee op tafel: een nieuwe website, een gebruiksvriendelijker CMS, of een platform dat beter aansluit op de interne werking. Maar minstens zo vaak is er eerst nood aan richting. Dan helpen we de klant om die richting samen te bepalen.

Een strategische workshop brengt dan de juiste vragen naar boven. Waar willen we als organisatie naartoe? Wat zou ons digitale verhaal tot een succes maken? Die oefening is soms net zo waardevol als het nieuwe platform zelf. We starten pas met het project wanneer de strategie duidelijk is - dat is de basis waarop we bouwen.

CX-driven, voluit customer experience, werken betekent dat je verder kijkt dan het technische of visuele luik. Het is hier ook belangrijk wie je mee aan tafel hebt. Een succesvol digitaal traject vraagt interne betrokkenheid. Daarom zorgen we ervoor dat alle sleutelspelers vertegenwoordigd zijn bij het bespreken van de noden, verwachtingen en visie rond het nieuwe platform.

Wanneer iedereen zich gehoord voelt, ontstaat er draagvlak. En wanneer er draagvlak is, krijg je snelheid, engagement en zo ook een betere digitale oplossing. De digitale vertaalslag wordt dan geen project van één afdeling, maar van de hele organisatie.

Tijdens een strategische workshop nemen we bewust afstand van de oplossing. We zoeken eerst naar antwoorden op enkele kernvragen: wat zijn de pijnpunten vandaag? Wanneer beschouwt de klant de nieuwe website of applicatie als een succes? Welke interne uitdagingen staan een efficiënte werking in de weg? En hoe wordt er met de doelgroepen gecommuniceerd?

Door die vragen te stellen, ontstaan er vaak nieuwe inzichten. Soms blijkt dat het probleem zich vooral intern situeert: versnippering en bijgevolg complex beheer van websites, gebrekkige workflows, data die verspreid zit over verschillende tools, … Soms zit het zwaartepunt net aan de buitenkant, bij de eindgebruiker. Een verouderde beleving, onduidelijke navigatie of een design dat niet meer overeenstemt met de merkidentiteit. Beide kanten verdienen evenveel aandacht.

Het CX-driven karakter zit ook in het doortasten tot de kern van de klantbehoefte

Een goed voorbeeld is een prospect waarmee we onlangs in gesprek waren. Initieel leek het te gaan om één site, maar pas tijdens het gesprek werd duidelijk dat het om een veelkoppig platform ging, met talloze subsites en beheerders verspreid over verschillende entiteiten. Zulke informatie krijg je niet uit een briefing, maar voel je pas aan tafel, door goed te luisteren, door te vragen en tussen de lijnen te lezen.

Ook dat is Customer Experience: echt willen begrijpen waar de klant vandaag staat, zodat de digitale oplossing die we zullen bouwen relevant en duurzaam is.

Elk project beweegt binnen een spanningsveld van drie factoren: functionaliteit (scope), timing en budget. Ze beïnvloeden elkaar voortdurend. Als de deadline krap is, dan moeten we mogelijk met een MVP (Minimum Viable Product) starten en gefaseerd te werk gaan. Is er ruimte qua timing of budget, dan kunnen we dieper gaan qua features.

Daarom peilen we vanaf het begin welke factor het zwaarst doorweegt. Is dat de deadline, de functionaliteit of het beschikbare budget? Alleen zo kunnen we tot een voorstel komen dat volledig klopt - zowel strategisch, technisch als praktisch.

Geen one-size-fits-all, wel maatwerk met impact

We willen niet zomaar een platform bouwen, maar écht inpikken op het groeitraject van de klant. Als er al een designteam is, haken we daarbij in. Als de strategie nog moet worden uitgewerkt, nemen we ook die rol op. We vermijden dubbel werk, brengen structuur en sluiten aan bij de bouwstenen die er al gelegd zijn.

Daarin zit ook het verschil dat klanten voelen. We zijn er niet alleen om iets af te leveren, maar om een juiste oplossing te formuleren. Soms is dat zelfs geen platform, maar een marketingcampagne of doordachte quick wins op de bestaande site. Denk bijvoorbeeld aan een nieuwe doelgroep die aangesproken moet worden, terwijl er geen budget is voor een volledig nieuwe website.

We zoeken mee naar wat echt nodig is, binnen de mogelijkheden van de klant.

Wanneer het besluit is genomen en het project officieel van start gaat, zetten we de volgende belangrijke stap: de kick-off. Dit is hét moment waarop we de strategische inzichten die we samen met de klant hebben verzameld, vertalen naar concrete acties. De kick-off is het fundament voor de rest van het project.

Tijdens deze sessie zorgen we ervoor dat iedereen, zowel bij de klant als intern, duidelijk voor ogen heeft wat het uiteindelijke doel is en welke richting we inslaan. We brengen de juiste experts uit ons team samen met de juiste personen bij de klant, zodat iedereen van begin af aan op dezelfde lijn zit. We bespreken de doelstellingen, de verwachtingen, en vooral: wat maakt dit project succesvol voor de klant?

Briefing van het team: neuzen in dezelfde richting

Een goede briefing is cruciaal om ervoor te zorgen dat het project vlekkeloos verloopt. In deze fase zorgen we ervoor dat elk teamlid dat mee zal werken aan het project, op de hoogte is van de achtergrond, de uitdagingen en de doelstellingen. Het is niet alleen belangrijk dat de klant begrijpt wat er gaat gebeuren, maar ook dat ons interne team de juiste context heeft om aan het project te werken.

Door een gedetailleerde briefing met alle stakeholders en teamleden kunnen we duidelijk communiceren over de verantwoordelijkheden en de te behalen mijlpalen. Dit zorgt ervoor dat we geen dubbel werk doen en dat we optimaal kunnen samenwerken. Iedereen in het team weet wat er van hen verwacht wordt, van designers tot developers, en hoe hun werk bijdraagt aan de overkoepelende strategie.

Voor e-commerce platformen is de efficiëntie achter het systeem minstens zo belangrijk als de beleving die de gebruiker heeft op het platform zelf. Daarom denken we van meet af aan mee over de technologische architectuur. Welke systemen zijn er vandaag al in gebruik? Moet er een ERP of PIM-systeem geïntegreerd worden? Hoe zorgen we ervoor dat data centraal, op één plek, beheerd wordt? We bouwen geen losse digitale componenten, maar een volledig digitaal ecosysteem dat schaalbaar is en het werk van de klant verlicht.

Automatisatie speelt daarbij tegenwoordig een sleutelrol. Denk aan de automatisatie van processen die handmatig of dubbel werk vereisen of koppelingen die informatie automatisch updaten. Waar het een meerwaarde biedt, bekijken we ook hoe AI-integraties kunnen helpen - of dat nu in het voortraject is voor snelle prototyping of in de eindoplossing voor specifieke functionaliteiten. Die keuze leggen we bewust bij de klant. Wie openstaat voor AI, ontdekt bij ons alle mogelijkheden. Wie daar vandaag nog niet klaar voor is, krijgt een toekomstbestendige oplossing waar AI-integraties later alsnog een plaats in kunnen krijgen.